Objet des réclamations
Les réclamations peuvent concerner une commande, une livraison, un retard, un article détérioré, une pièce manquante, un paiement, une demande de remboursement, un défaut de conformité ou le fonctionnement du site.
Une demande peut être présentée sans attendre un délai particulier lorsqu’elle concerne un droit légal du consommateur. La transmission d’une réclamation ne réduit pas les délais de rétractation, de conformité ou de vice caché.
Canaux de transmission
Les réclamations sont reçues par courriel à studio@brelvokan.com, par téléphone au +1 (434) 999-1764 ou par courrier à l’adresse suivante : 43, allée Vincent, Emporia, Virginie, 23847, États-Unis.
L’assistance est joignable du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Paris, hors jours fériés français. La voie écrite facilite la conservation des dates et des documents transmis.
Informations utiles au traitement
Le client indique son nom, le numéro de commande, l’article concerné, une description des faits et la solution recherchée. Les justificatifs de paiement, le suivi de livraison et les échanges antérieurs sont utiles selon le motif.
Pour une détérioration ou une pièce manquante, des photographies de l’article, de son emballage et de la zone concernée facilitent l’analyse. Une preuve d’achat peut être fournie sous la forme de la confirmation de commande ou de la facture.
Enregistrement et premier retour
La réclamation transmise par écrit est enregistrée à l’aide des coordonnées du client et de la référence de commande. Un accusé de réception identifie le dossier et les éléments nécessaires à son examen.
Le premier retour est organisé pendant les horaires d’ouverture du service client. Lorsque des renseignements complémentaires sont nécessaires, leur nature et leur utilité sont expliquées au demandeur.
Examen et réponse
L’analyse porte sur les documents de commande, les informations de livraison, la fiche produit et les éléments apportés par le client. Le délai d’examen est communiqué lors de la prise en charge du dossier, en tenant compte de la nature de la réclamation et des vérifications nécessaires.
Lorsqu’une expertise, une enquête de transport ou un contrôle de pièces demande une prolongation, une information sur l’avancement est transmise au client. Les délais légaux de mise en conformité, de remboursement et de délivrance demeurent applicables.
Solutions examinées
Selon la difficulté constatée et les droits applicables, la réponse peut proposer la fourniture d’une pièce manquante, une réparation, un remplacement, un nouvel envoi, une réduction du prix ou le remboursement de sommes dues.
Le traitement de la réclamation lui-même n’entraîne aucun frais de dossier. Lorsque la demande relève d’une garantie légale, les frais de prise en charge qui incombent au vendeur ne sont pas transférés au consommateur.
Clôture et données personnelles
La réponse de clôture expose les faits retenus, la solution acceptée ou les motifs d’un désaccord, ainsi que les suites opérationnelles convenues. Le client conserve la possibilité de contester cette réponse par écrit et d’exercer les recours ouverts par la loi.
Les données transmises sont utilisées pour instruire la demande, documenter les décisions, accomplir les obligations légales et défendre les droits des parties. Leur accès est réservé aux personnes intervenant dans ce traitement.
Recours et informations institutionnelles
Une réclamation écrite adressée directement à BRELVOKAN permet de formaliser les faits et la solution demandée. Le consommateur conserve les voies de recours prévues par le droit français et européen ainsi que la faculté de saisir les juridictions compétentes.
Le portail européen d’information sur les recours des consommateurs est accessible à l’adresse suivante : https://consumer-redress.ec.europa.eu/index_en?prefLang=fr.